Autor: Pedro Luis Kantek Garcia Navarro


Como toda a CELEPAR, a Gerência de Prospecção Tecnológica está preocupada em aumentar a qualidade de seus serviços. Nesse sentido, uma das primeiras medidas tomadas foi a criação do conceito de ORDEM DE SERVIÇO.

Agora cada atividade de um ou mais técnicos da GPT, que demande mais de meio expediente, precisa ser procedida da negociação em torno da ordem de serviço, ou como é conhecida na intimidade “OSI”

As vantagens que nós encontramos neste procedimento foram muitas, mas podemos resumir em:

* Há necessidade de especificar o que o nosso usuário quer de nós. Nesta negociação, sempre surge luz sobre o problema e, às vezes, só esta discussão já resolve boa parte da necessidade anterior.
* Há um claro entendimento sobre o que e quanto entregaremos.
* A GPT conhece a carga de cada um de seus técnicos, pode negociar e remanejar cada serviço se necessário.
* Temos um registro de onde foram gastos nossos recursos.
* Temos um registro de todas as atividades envolvidas com um serviço. Isto monta uma história e ajuda, depois a corrigir desvios havido.
* Finalmente ( este foi o objetivo principal), ao final do processo podemos auferir a satisfação do nosso cliente , isto quanto do quer ele queria nós conseguimos cumprir.

Para suportar esta atividade, foi desenvolvido internamente à GPT, e usando nosso gerador de sistemas (IPPEG), uma aplicação chamada OSIN, que mantém em computador todos os dados referentes a cada uma das ordens de serviços abertas ou encerradas. As OSI são cadastradas pela gerência, e mantidas por cada um dos técnico, já que o sistema roda em rede.

Quando o último produto contratado para um serviço é entregue, a OSI é consideradas encerrada, e logo depois o sistema emite um questionário endereçado a quem nos “contratou”, no qual são feitas 3 perguntas visando avaliar nossa qualidade.

As respostas (sigilosas) são também cadastradas, e sempre que algo na área recebe um conceito regular ou inferior, alguma atitude interna é tomada, e posteriormente comunicada a quem nos avaliou mal.

Terminamos com um convite. Seja nosso cliente, e ajude-nos a melhorar nossa qualidade.

PS: O sistema está à disposição de outras áreas da CELEPAR que o desejem. Ele roda em um XT com 640Kb no mínimo.