Autora: Elaine Maria Schwarzbach - CAC

Um convite... Um grande desafio...

No início de 1999, a Diretoria da CELEPAR optou por criar uma Central Única de Atendimento, reunindo em um mesmo local os profissionais que atuavam na área de suporte e atendimento aos usuários nos ramais 7, 8, 5 e 5255, nascendo, assim, a Central de Atendimento da CELEPAR - CAC.

Com o tempo, as demandas foram aumentando e houve a necessidade de ampliar o quadro funcional da CAC. Para que isso fosse possível, foi necessário um treinamento intensivo dos empregados que estavam entrando, o que, desde então, tem sido uma constante.

Trabalho na CELEPAR há quase 15 anos, e durante esse tempo sempre tentei aproveitar as chances que foram aparecendo, para obter novos conhecimentos e ter um constante aperfeiçoamento. Em março desse ano, quando surgiu a oportunidade de trabalhar em uma função mais técnica, apesar de ficar um pouco apreensiva, resolvi enfrentar mais um desafio, e isso tem me proporcionado um aprendizado fantástico. Para mim, a história estava apenas começando, no entanto, para a equipe que atuava na CAC há um ano, a história já era uma realidade.

A CAC atua de uma forma bem diversificada, atende cerca de 14.000 chamados mensais por telefone, E-mail e Notes. Dentro de pouco tempo estaremos inaugurando o atendimento por salas de chat. Como exemplo de alguns serviços prestados pela Central no momento é possível citar:

• suporte aos sistemas da Secretaria de Estado da Fazenda - SEFA, como a Declaração Fisco Contábil - DFC, Agência de Rendas Virtual - ARV, Agência de Rendas Internet, GIA e GR-PR, dando orientação aos contadores de todo Brasil, evitando o deslocamento dos mesmos até as Agências de Rendas;
• informações prestadas quanto à realização de Exame Supletivo tanto para os paranaenses que realizam os exames supletivos no Estado, como para brasileiros que residem no Japão, um convênio do MEC com a Secretaria de Estado da Educação - SEED;
• informações sobre as solicitações de Etiquetas de Banco de Sangue - SHT, da Secretaria de Estado da Saúde - SESA, que são emitidas pela CELEPAR e usadas por todos os bancos de sangue do Estado;
• obtenção e utilização das informações disponíveis na Internet das Principais Realizações do Governo - PRG, da Casa Civil;
• BO - Boletim de Ocorrências, da Secretaria de Estado da Segurança Pública - SESP, onde é possível fazer o registro de todos os furtos e roubos de veículos, com maior rapidez e segurança;
• ambientes de clientes, para citar alguns - DETRAN, SEFA (delegacias e postos fiscais), Segurança Pública, Secretaria do Trabalho (SERT/SINE), DER, SECS, SEAB, SEED;
• toda a Rede Corporativa do Estado - acessos por linha discada, pela rede ATM, Datapar, X25, X28, frame-relay;
• suporte aos usuários Internet;
• problemas com chaves, senhas de acesso e dificuldades para acessar o ambiente corporativo do Estado;
• atendimento a problemas de hardware e chamados de assistência técnica dos diversos fornecedores da CELEPAR.

No começo tudo foi novidade, e até um pouco apavorante. Comecei a ouvir muitos termos técnicos, precisei assimilar várias informações novas e o apoio recebido de toda a equipe foi muito importante, não só para o aprendizado como para a adaptação ao novo trabalho.

Estando na CAC há quatro meses, posso afirmar que está valendo a pena e que já faço parte da equipe, com a certeza de que a Central de Atendimento vai continuar buscando novas alternativas, não só para expandir a quantidade dos serviços prestados, com um quadro de profissionais dedicados e especializados, mas para manter o bom atendimento e o cliente sempre satisfeito.

Hoje, a CAC é composta por uma Gerente, dois supervisores e 19 operadores, dando apoio e orientando os usuários, durante 24 horas, 7 dias por semana pelo fone: 41 350-5007, e-mail: central@celepar.gov.br e Notes - CELEPAR - Grupo Central de Atendimento.