Em artigo publicado no Bate Byte anterior descrevemos a teoria da criação do conhecimento organizacional, que acontece através de um processo de interação em espiral entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, distribuídos em quatro modos de conversão (socialização, externalização, combinação e internalização) definidos por Nonaka e Takeuchi [3].

O presente artigo (assim como os anteriores) tem seu conteúdo baseado no trabalho referenciado em [2].

1. Introdução

Este artigo é o último da série de três, onde será apresentado um modelo que identifica, analisa, classifica e insere as principais tecnologias da CELEPAR no processo dinâmico da espiral do conhecimento criado por Nonaka e Takeuchi [3], em que o conhecimento é criado por meio da interação do conhecimento tácito e do conhecimento explícito nos quatro modos diferentes de conversão do conhecimento (figura 1).

Para avaliação de cada tecnologia serão utilizados os itens a seguir:

- Identificação da Tecnologia

Nome da tecnologia.

- Descrição da Tecnologia

Será descrito o que é a tecnologia.

- Análise da Tecnologia

Será feita uma análise interpretativa de cada tecnologia.

- Classificação da Tecnologia

As tecnologias serão enquadradas em cada um dos quatro modos de conversão do conhecimento.

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento.

As tecnologias serão inseridas em cada um dos quadrantes dos quatro modos de conversão do conhecimento.

Figura 1- Modos de conversão do conhecimento

Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1997 - Criação de Conhecimento na Empresa

2. Aplicação do modelo nas principais tecnologias usadas na CELEPAR

Este modelo identifica, descreve, analisa, classifica e insere as principais tecnologias da CELEPAR aos processos de conversão do conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi [3].

2.1 GED

- Identificação da Tecnologia

Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED

- Descrição da Tecnologia

O GED converte informações, essas podem ser voz, texto e imagens, para a forma digital. Funciona com softwares e hardwares específicos e usa as mídias ópticas, em geral, para armazenamento. Um sistema de GED usa a tecnologia da informática para captar, armazenar, localizar e gerenciar versões digitais das informações.

De acordo com o CENADEM (referenciado em [2]), no GED os documentos são preparados para serem digitalizados em escaners especiais. Após a digitalização, o documento passa por uma conferência e depois é gravado, junto com tantos outros, em meios magnéticos ou discos ópticos.

- Análise da Tecnologia

O GED contribui para a organização pela enorme quantidade de documentos gerados por atividades de escritório. A manipulação de documentos faz parte da realidade empresarial e cada documento é uma fonte não estruturada de informação que pode ser perdida quando não é bem organizada. De acordo com Bennet, o GED permite uma recuperação mais eficiente, melhor segurança e controle de versão dos documentos. Muitas das características do GED, como catalogação e indexação, foram herdadas dos tradicionais sistemas de recuperação da informação que são amplamente estudados no campo da Ciência da Informação [1].

- Classificação da Tecnologia

A tecnologia GED lida com o conhecimento explícito. Segundo Nonaka e Takeuchi, [3] a combinação é o processo de sistematização de conceitos de um sistema de conhecimento. Documentos são maneiras eficientes de realizar intercâmbio de conhecimento entre indivíduos. Relacionar conhecimento explícito é exatamente o que GED faz. Portanto, ele oferece suporte ao processo de combinação de conhecimento, isto é, conversão de conhecimento explícito para conhecimento explícito [1].

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

2.2 Internet

- Identificação da Tecnologia

INTERNET

- Descrição da Tecnologia

Segundo Houaiss (referenciado em [2]) a Internet é uma rede de computadores dispersos por todo o planeta que trocam dados e mensagens utilizando um protocolo comum, unindo usuários particulares, entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares, bibliotecas e empresas de toda envergadura.

Para Rezende (referenciado em [2]) a Internet e seus recursos vêm ocasionando o aparecimento de organizações baseadas na informação e no conhecimento. Tais organizações aproveitam tecnologias para compartilhar o conhecimento entre todos os que participam do processo de dinamizar o negócio, ou seja, o capital humano (ou intelectual) da empresa.

- Análise da Tecnologia

Segundo Davenport e Prusak, (referenciado em [2]) o melhor exemplo de repositório do conhecimento amplo é a Internet. Como fonte do conhecimento externo, a Internet pode superar algumas desvantagens da assimetria e do caráter localizado do conhecimento, uma vez que a pesquisa de um assunto trará resultados de todo o sistema. O caráter localizado não é uma questão porque não importa para o usuário onde o material esteja. O hipertexto que fez a World Wide Web (WWW) ou simplesmente "The Web" (a grande rede ou teia) um sucesso, permite que o conteúdo relacionado seja vinculado independente de sua localização física.

Embora tais sistemas resolvam em parte o problema da localização do conhecimento, eles costumam apresentar o problema do julgamento do conhecimento que está sendo fornecido. Quando de uma pesquisa na Internet, a esmagadora maioria dos itens fornecidos pelos mecanismos de pesquisa é irrelevante ou sem valor. Pode-se perder um tempo enorme em meio ao cascalho até encontrar uns poucos diamantes. O nível de confiança no mercado do conhecimento da Internet é, portanto, justificadamente baixo.

- Classificação da Tecnologia

Nonaka e Takeuchi [3] definem combinação como o processo de conectar diferentes áreas do conhecimento explícito. Segundo Davenport e Prusak (referenciado em [2]) a estrutura de hipertexto que faz da WWW um sucesso permite que o conteúdo relacionado seja vinculado independente de sua localização física. Assim, a Internet é um importante veículo de expansão da informação, dando suporte ao processo de combinação de conhecimento, isto é, conversão do conhecimento explícito para conhecimento explícito.

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

2.3 Lotus Notes

- Identificação da Tecnologia

LOTUS NOTES

- Descrição da Tecnologia

O Lotus Notes é um software cliente/servidor gerenciador de informações para grupos de trabalho, com o qual as pessoas podem compartilhar informações através de uma rede de computadores, possibilitando o trabalho cooperativo independentemente de limites técnicos, organizacionais e geográficos [2]. Para Zotto (referenciado em [2]) o cliente Notes é o computador do usuário com uma cópia do software instalada na estação de trabalho, e o servidor é normalmente um computador mais poderoso, com o software de servidor Notes instalado [2].

- Análise da Tecnologia

De acordo com Sens (referenciado em [2]) o Lotus Notes revela uma interface de usuário completamente novo, estruturada para permitir que o usuário tire vantagem da nova força do Lotus Notes, caso esteja visualizando um banco de dados do Lotus Notes, contribuindo com um grupo de discussão, lendo mensagem ou apenas surfando na Web.

O Lotus Notes tem recursos de correio, como cabeçalhos de endereços similares ao cc: Mail, regras de correio, arquivo de correio mais fácil e procura fácil de endereços de correio pela Internet. Organiza com recursos avançados de Agenda e de Programação, como tarefas que seguem o usuário de um local a outro, gerenciamento de agenda do grupo e mais.

O Lotus Notes acerta padrões de mensagem da Internet para que o usuário possa visualizar mensagens da Internet, páginas da Web e grupo de notícias com fidelidade total e segurança.

Segundo Pahl (referenciado em [2]) o correio eletrônico do Lotus Notes é uma ferramenta imprescindível para o trabalho diário da empresa, evoluindo para quadros de avisos (QA) e lista telefônica e para desenvolvimento de aplicações e sistemas com a facilidade de implementar fluxo de informações de forma automática, além da vantagem da assinatura eletrônica que garante a procedência da informação.

- Classificação da Tecnologia

Davenport e Prusak [2] afirmam que tecnologias com Lotus Notes tornaram mais fáceis a coleta, o armazenamento e a distribuição de certas formas de conhecimento.

O conhecimento explícito, segundo Davenport e Prusak (referenciado em [2]) pode ser armazenado em algum tipo de repositório tecnológico como o Lotus Notes ou algum banco da dados altamente estruturado.

De acordo com Nonaka e Takeuchi [3] os indivíduos trocam e combinam conhecimento através de meios como documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizada, sendo assim a combinação, isto é, conversão do conhecimento explícito para conhecimento explícito.

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

3. Aplicação do modelo para novas tecnologias

Este modelo identifica, descreve, analisa, classifica e insere novas tecnologias, que podem ser utilizadas pela CELEPAR e assim contribuir no processo de conversão do conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi [3].

3.1 Workflow

- Identificação da Tecnologia

WORKFLOW

- Descrição da Tecnologia

Para Cruz (referenciado em [2]) é o conjunto de ferramentas proativas para análise, compreensão e automação de ciclos de negócios baseados em informação.

- Análise da Tecnologia

Para Carvalho [1] o Workflow é um sistema informatizado que oferece suporte para processos padronizados de negócio. Os sistemas de Workflow permitem que os usuários codifiquem os processos de transferência do conhecimento quando se requer um método mais rígido de transferência. O Workflow se aplica a processos que exigem a preparação de informações estruturadas e ordenadas. Em um processo organizacional, cada usuário desempenha um papel diferente e todos precisam compartilhar informações e coordenar o desenvolvimento da atividade. O objetivo do Workflow é determinar o fluxo do processo, mostrando as etapas corretas para concretização do mesmo e acompanhando constantemente todas as atividades que compõem o processo.

Para Carvalho [1] o Workflow explicita o conhecimento que está embutido no processo e propõe uma codificação formal.

De acordo com Cruz (referenciado em [2]) os três elementos primários de um ambiente de Workflow constituem o modelo dos três R's:

Roles (Papéis): conjunto de características e habilidades necessárias para executar determinada tarefa ou tarefas pertencentes a uma atividade;

Rules (Regras): são atributos que definem de que forma os dados que trafegam no fluxo de trabalho devem ser processados, roteados e controlados pelo sistema de Workflow;

Routes (Rotas): caminhos lógicos que, definidos sob regras específicas, têm a função de transferir a informação dentro do processo, ligando as atividades associadas ao fluxo de trabalho.

- Classificação da Tecnologia

Para Carvalho [1] a implantação de um Workflow geralmente automatiza partes de um processo manual. Por exemplo, o processo de concessão de crédito em banco pode ser feito exclusivamente pelo gerente de uma maneira tácita. Com o Workflow, a melhor maneira de realizar esse processo pode ser amplamente discutida entre os outros funcionários e partes significativas desse processo podem ser formatadas. Assim sendo, o Workflow contribui para o processo de externalização descrito por Nonaka e Takeuchi [3].

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

3.2 Sopheon

- Identificação da Tecnologia

SOPHEON

- Descrição da Tecnologia

Sopheon é um software que tem como funcionalidade o mapeamento do conhecimento.

- Análise da Tecnologia

Para CARVALHO [1] o Sopheon apresenta a funcionalidade dos mapas de conhecimentos, pois na tentativa de estocar conhecimento, face a sua complexidade e dinamismo, o Sopheon propõe a funcionalidade dos mapas de conhecimento que surgem como uma alternativa que permite colocar as pessoas em contato direto com especialistas, permitindo a troca de conhecimento tácito. Os mapas de conhecimentos funcionam como páginas amarelas que organizam uma lista de "quem sabe o quê".

Um mapa do conhecimento recebe o currículo ou perfil dos funcionários de uma organização. Através do localizador de especialistas, o usuário pode encontrar as pessoas mais indicadas para ajudá-lo a resolver algum problema.

- Classificação da Tecnologia

De acordo com Nonaka e Takeuchi [3] apud CARVALHO [1], a socialização é um processo de compartilhamento de experiências e de criação de habilidade e modelos mentais comunitários. Mapas do conhecimento não trocam conhecimento tácito de uma maneira direta, mas criam oportunidades para colocar especialistas em contato com aprendizes. Os contatos sugeridos pelo mapa do conhecimento podem resultar em interações face-a-face onde as pessoas envolvidas compartilham experiências e aprendem por observação, imitação e prática.

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

3.3 CRM

- Identificação da Tecnologia

Customer Relationship Management - CRM

É a sigla em inglês que significa o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

- Descrição da Tecnologia

Para Sonda (referenciado em [2]), CRM é um conjunto de planos, controles, decisões e ações para gestão integral e personalizada dos clientes; organiza os negócios por cliente e mercados; o CRM preocupa-se em como produzir coisas que as pessoas querem comprar e utilizada um call center como uma porta.

- Análise da Tecnologia

As soluções de CRM procuram mapear os pontos de contato com os clientes e facilitar o relacionamento com eles.

Numa solução de CRM é o Onyx Customer Portal que pode ser utilizado por um número infinito de usuários.

O acesso é feito por meio de uma única tela, que disponibiliza as informações de forma hierárquica.

Essa solução de CRM administra toda a base de dados dos clientes utilizando uma só ferramenta e uma só interface. É totalmente personalizado e seu desenho incorpora as funções de marketing, vendas, serviços a cliente, suporte técnico e controle de qualidade.

- Classificação da Tecnologia

Segundo Nonaka e Takeuchi [3] a combinação leva a reconfiguração das informações existentes através da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito a novos conhecimentos.

Assim, o CRM quando utiliza o conhecimento explícito dos clientes que estão armazenados em banco de dados, ele está embutido no modo de combinação, ou seja, do conhecimento explícito em conhecimento explícito.

Mas quando, por exemplo, são documentadas todas as queixas e consultas dos clientes em um banco de dados, e que pode ser usado por outros; e baseado no que diz Nonaka e Takeuchi [3], que para o conhecimento explícito se torne tácito, são necessárias a verbalização e a diagramação do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou histórias orais. Percebe-se que o CRM está também embutido no modo de internalização, que é do conhecimento explícito em conhecimento tácito.

- Inserção no Quadrante da Espiral do Conhecimento

4. Resultados obtidos

Neste item apresentam-se considerações a respeito das tecnologias em cada um dos modos de conversão do conhecimento descritos por Nonaka e Takeuchi [3].

4.1 Socialização: do conhecimento tácito em conhecimento tácito

Verifica-se que entre as principais tecnologias existentes na CELEPAR, nenhuma está inserida neste quadrante.

Assim, foi identificada a Sopheon que pela sua descrição pode ser utilizada pela CELEPAR para a criação de um cadastro automatizado de especialistas, que resultará em um melhor aproveitamento do conhecimento tácito existente em cada indivíduo.

Embora exista no Portfólio de Tecnologias da CELEPAR um item especialista, que é associado a uma tecnologia de que é especialista, seja de forma de utilização ou como resultado de pesquisa científica, hoje a atualização deste item não é satisfatória.

4.2 Externalização: do conhecimento tácito em conhecimento explícito

Neste quadrante foi identificado o Workflow que pela sua descrição pode ser utilizado pela CELEPAR para processos de transferências do conhecimento, criando assim uma empresa por processo.

4.3 Combinação: do conhecimento explícito em conhecimento explícito

Percebe-se que neste quadrante concentram-se o maior número das principais tecnologias utilizadas pela CELEPAR.

Muitos documentos em papel existentes em alguns órgãos do Estado estão sendo convertidos para formatos de imagens eletrônicas, pelo uso do GED.

A CELEPAR se utiliza da Internert e Lotus Notes para desenvolvimento de sistemas.

O correio eletrônico do Lotus Notes é largamente utilizado no trabalho diário da CELEPAR.

Neste quadrante foi identificado o CRM que pode ser utilizado pela CELEPAR pelos seus analistas e técnicos que estão envolvidos com o desenvolvimento de sistemas, principalmente àqueles que estão alocados no cliente, e que estão muito próximos da realidade do dia-a-dia do cliente da CELEPAR.

4.4 Internalização: do conhecimento explícito em conhecimento tácito

Verifica-se que entre as principais tecnologias existentes na CELEPAR, nenhuma está inserida neste quadrante.

Assim, foi identificado o CRM que pode ser utilizado pelos analistas, para que o conhecimento explícito se torne tácito, através do conhecimento embutido nos manuais de sistemas existentes na Base de Documentação de Sistemas desenvolvida em Lotus Notes.

A figura 2 mostra a inserção de todas as tecnologias aqui descritas nos quadrantes da espiral do conhecimento destacando-se as tecnologias que a CELEPAR já utiliza.

* tecnologias já utilizadas pela CELEPAR

Figura 2- Modos de conversão do conhecimento

Fonte: Nonaka e Takeuchi, 199- Criação de Conhecimento na Empresa

5. Conclusão

Ao elaborar este modelo de avaliação de tecnologias à criação do conhecimento, verificou-se que as principais tecnologias usadas pela CELEPAR em seu ambiente de desenvolvimento de sistemas, e que foram analisadas, descritas e devidamente inseridas nos quatro modos de conversão do conhecimento tácito e conhecimento explícito proposto por Nonaka e Takeuchi [3] estão totalmente adequadas para o armazenamento e disseminação do conhecimento organizacional.

Ao analisar-se o portfólio de tecnologias da CELEPAR, observa-se alta incidência no quadrante do modo de conversão de combinação. Estas tecnologias são utilizadas para o registro e dispersão do conhecimento explícito, como por exemplo o correio eletrônico do Lotus Notes.

Para o quadrante do modo de conversão socialização, entre as suas principais tecnologias que foram analisadas para este trabalho, verificou-se a inexistência de softwares que auxiliam na busca de um determinado especialista que, através do seu conhecimento tácito, na busca do uso da sua experiência, know-how e insights para novos e similares trabalhos; como por exemplo o Sopheon para o cadastro de especialistas.

No modo de conversão externalização, entre as suas principais tecnologias que foram analisadas para este trabalho, verificou-se que a CELEPAR não possui muitos softwares no quadrante que converte o conhecimento tácito em conhecimento explícito, assim aparece o Workflow como ferramenta de apoio, em seu foco para processos.

Entre as suas principais tecnologias que foram analisadas para este trabalho, verificou-se que a CELEPAR não possui muitos softwares neste quadrante de internalização que converte o conhecimento explícito em conhecimento tácito, reiniciando assim, o processo de espiral de criação do conhecimento.

Dessa forma, constata-se na CELEPAR que a espiral da criação do conhecimento organizacional referenciada no modelo de avaliação de tecnologias, não se completa, sendo interrompida nos modos de conversão de socialização e internalização e contendo um elo muito fraco na externalização.

Assim, este trabalho evidencia de forma clara o posicionamento da CELEPAR em relação às principais tecnologias que podem ser utilizadas para fomentar a criação do conhecimento organizacional.

6. Referências

1. CARVALHO, R. B. et. al. Acelerando a espiral do conhecimento com a tecnologia da informação. 2000. 10 f. Programa de Pós-Graduação em Ciências - UFMG - Departamento de Ciência da Computação - Centro Universitário FUMEC - Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais - BDMG, Belo Horizonte, 2000.

2. LESSI, M. C. R. P. A gestão da informação e as inovações tecnológicas como suporte à criação do conhecimento organizacional. 2002. 91 f. Monografia (Curso de Especialização em Gestão da Informação e Inovações Tecnológicas) - Fundação de Estudos Sociais do Paraná, Curitiba, 2002.

3. NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.