Projeto de Melhoria do Atendimento Médico do IPE - Instituto de Previdência do Estado do Paraná
Autor: Jerson Luiz Ern
O Problema
A Diretoria do IPE, ao assumir suas funções em janeiro/95, identificou que um dos problemas a solucionar com maior urgência era quanto ao atendimento no setor de marcação de consultas médicas, foco constante de reclamações dos usuários devido às longas filas que se formavam, principalmente no período da manhã.
A Terceirização dos Serviços
Em fevereiro/95, numa reunião das Diretorias da CELEPAR e do IPE, foi definida a terceirização da marcação de consultas, através de um processo licitatório em que a empresa contratada disponibilizaria as atendentes e executaria os serviços em acordo com os padrões, níveis de produtividade e qualidade definidos pelo IPE. Esta providência inicial possibilitaria suprir os recursos humanos necessários para atender adequadamente a crescente demanda de usuários no setor. O tratamento e solução global do processo de atendimento médico, num projeto conjunto IPE-CELEPAR, foi definido na mesma reunião. Com a participação do CEI-Conselho Estadual de Informática e Informações, foi elaborado o processo licitatório para a contratação da empresa que disponibilizaria o pessoal, o qual foi concluído em junho/95, com a contratação do serviço desejado.
O Projeto de Solução
Visando o estudo e definição de soluções para o atendimento médico prestado pelo IPE através de seu ambulatório, foi formado um grupo de trabalho IPE-CELEPAR, composto pelos seguintes participantes:
IPE: Adolfo Aguilar Jr. (Assessoria de Informática); Carlos R. de Oliveira, Nair Bastos, Regina Arzua, Paulo Gallina (Assessoria da Diretoria Médica); Dr. José Valêncio M. de Almeida (Diretor Médico); Dr. Geraldo M. Freitas, Dr. Rogério Scheib, Dr. Sergio Brenner (Divisão Médica); Rosi Lovato (Marcação de Consultas).
CELEPAR: Ana Maria Brotto Parada (Coordenação de Atendimento), Eduardo Ferreira Eleotério, Gerson Krawutschke, Jerson Luiz Ern, Neuza Dobuchak Teixeira (DITEC-D).
Diagnosticou-se que as soluções aplicadas exclusivamente no setor de marcação de consultas resolveriam parcialmente a necessidade dos usuários, pois o que efetivamente estes precisam é do atendimento médico, hoje prejudicado pela insuficiência de profissionais em algumas especialidades.
Com este novo enfoque, o projeto foi denominado de Melhoria do Atendimento Médico Ambulatorial, tendo por objetivo a implementação de medidas que propiciassem uma melhoria significativa para todo o processo, em proveito dos 380.000 beneficiários do IPE.Um requisito básico para a solução foi que os novos procedimentos e recursos definidos deveriam eliminar a fila de marcação de consultas.
Definiu-se que o telefone 155, exclusivo para a marcação de consultas médicas, funcionaria ininterruptamente das 7:00 às 19:00 horas, com 8 linhas operadas por teledigifonistas, com o controle exercido por monitores de turno e um supervisor, todos funcionários da empresa contratada por processo licitatório.
A partir deste objetivo, foram definidos os subprojetos descritos a seguir:
* Marcação de Consultas - Infra-estrutura e Contratação de Pessoal
Compreendeu a definição das linhas mestras para o atendimento médico e marcação de consultas; dos métodos de trabalho; das funções do supervisor, monitores e teledigifonistas; das funções de apoio ao serviço de marcação de consultas; definição do lay-out do setor, dos equipamentos de telefonia, dos equipamentos e suporte de informática; plano de divulgação para os usuários; planejamento e execução do treinamento para os funcionários da empresa contratada; desmobilização do pessoal atual; instalação dos novos serviços e alocação do pessoal; acompanhamento e correções no projeto.
Após um período de treinamento para os 23 funcionários contratados, distribuídos em 2 turnos de trabalho, de palestras informativas ministradas para o corpo médico do IPE, de divulgação realizada para os usuários, em 10 de julho de 1995 este serviço foi implementado, ainda numa fase experimental.
A média mensal de usuários com consultas marcadas é de 24.000, sendo previsto que as melhorias e facilidades disponibilizadas ampliarão a procura dos serviços, com tendência de que as consultas marcadas evoluam para as 40.000 consultas médicas disponibilizadas mensalmente pelo IPE
* Melhoria do Processo de Atendimento Médico
o Criação do Núcleo de Atendimento Médico
O grupo de trabalho, através de avaliação das características dos usuários que freqüentavam a fila, de reuniões com profissionais da área médica, de informações estatísticas, estruturou a implementação do Núcleo de Atendimento Médico.
Sua função é atender os usuários que precisam de procedimentos clínicos, como verificar pressão arterial, inalação, injeções, ou mesmo atendimento em casos de emergência, ao qual foi incorporado um serviço de remoção de pacientes para os hospitais conveniados, através de ambulância.
O Núcleo de Atendimento Médico, já em funcionamento, reduziu a demanda e os problemas do setor de marcação de consultas, sendo significativo o aumento do nível de satisfação demonstrado pelos usuários.
o Contratação de Clínicas
A falta de médicos em algumas especialidades é o fator que gera a maior insatisfação aos usuários do serviço médico ambulatorial do IPE. Com base em estatísticas de atendimento, o grupo de trabalho definiu o número de consultas adicionais necessárias para estas especialidades, a serem supridas por convênios com clínicas especializadas, ora em negociação pela Diretoria do IPE.
o Marcação de Consultas - Sistema Informatizado
Compreende a definição das funções operacionais e gerenciais necessárias para uma nova versão do sistema, a pesquisa de sistemas de informações disponíveis no mercado, a definição da alternativa adequada, o desenvolvimento e a implementação da solução.
O MCI-Sistema de Marcação de Consultas em operação no IPE, desenvolvido pela CELEPAR, teve sua primeira versão implantada em 1982, sendo o primeiro no país a utilizar recursos de informática e de telefonia.
Neste momento há necessidade de desenvolvimento de uma nova versão, incorporando melhorias que facilitem a operação pelo usuário e a disponibilidade de informações de gestão.
Foram avaliados os benefícios, vantagens e desvantagens de 5(cinco) alternativas de solução, considerando o uso de plataformas tecnológicas e sistemas em operação no mercado, tais como os sistemas de marcação de consultas do Hospital de Clínicas e do Instituto de Previdência e Assistência da Prefeitura de Curitiba (IPMC)
Apresentadas à Diretoria Médica, foi aprovada a solução que incorpora o uso do mainframe da CELEPAR com a rede local Novell instalada no IPE. O desenvolvimento do sistema está em andamento e tem sua implantação prevista para novembro de 1995.
A Metodologia Utilizada
A CELEPAR, no projeto apresentado, está realizando um trabalho integrado com o IPE, cujo objetivo é a viabilização de soluções para as necessidades da instituição. Sua atuação não está focada apenas na informatização, mas sim no desenvolvimento e implementação de todos os componentes que integram a solução.
O desenvolvimento e coordenação da implementação do projeto por uma equipe multidisciplinar foi fundamental para os resultados atingidos até o momento. Na primeira reunião de acompanhamento do projeto, decorridos 30 dias da data de sua implementação, verificou-se que a fila foi quase totalmente eliminada e que os usuários têm demonstrado satisfação pela qualidade do atendimento.
O planejamento dos serviços foi realizado com o apoio do MS-PROJECT, software em processo inicial de implementação pela CELEPAR. O uso desta ferramenta determinou um impacto positivo nos membros do grupo de trabalho, gerando um sólido compromisso quanto ao cumprimento dos prazos definidos no cronograma e um sentido de organização em todo o decorrer do projeto.
O projeto, de responsabilidade da DITEC-D, também está utilizando em todas as suas etapas a nova metodologia de desenvolvimento de serviços, a qual contribuirá para o aumento da qualidade dos processos informatizados no âmbito das instituições do Governo do Estado do Paraná.
O Problema
A Diretoria do IPE, ao assumir suas funções em janeiro/95, identificou que um dos problemas a solucionar com maior urgência era quanto ao atendimento no setor de marcação de consultas médicas, foco constante de reclamações dos usuários devido às longas filas que se formavam, principalmente no período da manhã.
A Terceirização dos Serviços
Em fevereiro/95, numa reunião das Diretorias da CELEPAR e do IPE, foi definida a terceirização da marcação de consultas, através de um processo licitatório em que a empresa contratada disponibilizaria as atendentes e executaria os serviços em acordo com os padrões, níveis de produtividade e qualidade definidos pelo IPE. Esta providência inicial possibilitaria suprir os recursos humanos necessários para atender adequadamente a crescente demanda de usuários no setor. O tratamento e solução global do processo de atendimento médico, num projeto conjunto IPE-CELEPAR, foi definido na mesma reunião. Com a participação do CEI-Conselho Estadual de Informática e Informações, foi elaborado o processo licitatório para a contratação da empresa que disponibilizaria o pessoal, o qual foi concluído em junho/95, com a contratação do serviço desejado.
O Projeto de Solução
Visando o estudo e definição de soluções para o atendimento médico prestado pelo IPE através de seu ambulatório, foi formado um grupo de trabalho IPE-CELEPAR, composto pelos seguintes participantes:
IPE: Adolfo Aguilar Jr. (Assessoria de Informática); Carlos R. de Oliveira, Nair Bastos, Regina Arzua, Paulo Gallina (Assessoria da Diretoria Médica); Dr. José Valêncio M. de Almeida (Diretor Médico); Dr. Geraldo M. Freitas, Dr. Rogério Scheib, Dr. Sergio Brenner (Divisão Médica); Rosi Lovato (Marcação de Consultas).
CELEPAR: Ana Maria Brotto Parada (Coordenação de Atendimento), Eduardo Ferreira Eleotério, Gerson Krawutschke, Jerson Luiz Ern, Neuza Dobuchak Teixeira (DITEC-D).
Diagnosticou-se que as soluções aplicadas exclusivamente no setor de marcação de consultas resolveriam parcialmente a necessidade dos usuários, pois o que efetivamente estes precisam é do atendimento médico, hoje prejudicado pela insuficiência de profissionais em algumas especialidades.
Com este novo enfoque, o projeto foi denominado de Melhoria do Atendimento Médico Ambulatorial, tendo por objetivo a implementação de medidas que propiciassem uma melhoria significativa para todo o processo, em proveito dos 380.000 beneficiários do IPE.Um requisito básico para a solução foi que os novos procedimentos e recursos definidos deveriam eliminar a fila de marcação de consultas.
Definiu-se que o telefone 155, exclusivo para a marcação de consultas médicas, funcionaria ininterruptamente das 7:00 às 19:00 horas, com 8 linhas operadas por teledigifonistas, com o controle exercido por monitores de turno e um supervisor, todos funcionários da empresa contratada por processo licitatório.
A partir deste objetivo, foram definidos os subprojetos descritos a seguir:
* Marcação de Consultas - Infra-estrutura e Contratação de Pessoal
Compreendeu a definição das linhas mestras para o atendimento médico e marcação de consultas; dos métodos de trabalho; das funções do supervisor, monitores e teledigifonistas; das funções de apoio ao serviço de marcação de consultas; definição do lay-out do setor, dos equipamentos de telefonia, dos equipamentos e suporte de informática; plano de divulgação para os usuários; planejamento e execução do treinamento para os funcionários da empresa contratada; desmobilização do pessoal atual; instalação dos novos serviços e alocação do pessoal; acompanhamento e correções no projeto.
Após um período de treinamento para os 23 funcionários contratados, distribuídos em 2 turnos de trabalho, de palestras informativas ministradas para o corpo médico do IPE, de divulgação realizada para os usuários, em 10 de julho de 1995 este serviço foi implementado, ainda numa fase experimental.
A média mensal de usuários com consultas marcadas é de 24.000, sendo previsto que as melhorias e facilidades disponibilizadas ampliarão a procura dos serviços, com tendência de que as consultas marcadas evoluam para as 40.000 consultas médicas disponibilizadas mensalmente pelo IPE
* Melhoria do Processo de Atendimento Médico
o Criação do Núcleo de Atendimento Médico
O grupo de trabalho, através de avaliação das características dos usuários que freqüentavam a fila, de reuniões com profissionais da área médica, de informações estatísticas, estruturou a implementação do Núcleo de Atendimento Médico.
Sua função é atender os usuários que precisam de procedimentos clínicos, como verificar pressão arterial, inalação, injeções, ou mesmo atendimento em casos de emergência, ao qual foi incorporado um serviço de remoção de pacientes para os hospitais conveniados, através de ambulância.
O Núcleo de Atendimento Médico, já em funcionamento, reduziu a demanda e os problemas do setor de marcação de consultas, sendo significativo o aumento do nível de satisfação demonstrado pelos usuários.
o Contratação de Clínicas
A falta de médicos em algumas especialidades é o fator que gera a maior insatisfação aos usuários do serviço médico ambulatorial do IPE. Com base em estatísticas de atendimento, o grupo de trabalho definiu o número de consultas adicionais necessárias para estas especialidades, a serem supridas por convênios com clínicas especializadas, ora em negociação pela Diretoria do IPE.
o Marcação de Consultas - Sistema Informatizado
Compreende a definição das funções operacionais e gerenciais necessárias para uma nova versão do sistema, a pesquisa de sistemas de informações disponíveis no mercado, a definição da alternativa adequada, o desenvolvimento e a implementação da solução.
O MCI-Sistema de Marcação de Consultas em operação no IPE, desenvolvido pela CELEPAR, teve sua primeira versão implantada em 1982, sendo o primeiro no país a utilizar recursos de informática e de telefonia.
Neste momento há necessidade de desenvolvimento de uma nova versão, incorporando melhorias que facilitem a operação pelo usuário e a disponibilidade de informações de gestão.
Foram avaliados os benefícios, vantagens e desvantagens de 5(cinco) alternativas de solução, considerando o uso de plataformas tecnológicas e sistemas em operação no mercado, tais como os sistemas de marcação de consultas do Hospital de Clínicas e do Instituto de Previdência e Assistência da Prefeitura de Curitiba (IPMC)
Apresentadas à Diretoria Médica, foi aprovada a solução que incorpora o uso do mainframe da CELEPAR com a rede local Novell instalada no IPE. O desenvolvimento do sistema está em andamento e tem sua implantação prevista para novembro de 1995.
A Metodologia Utilizada
A CELEPAR, no projeto apresentado, está realizando um trabalho integrado com o IPE, cujo objetivo é a viabilização de soluções para as necessidades da instituição. Sua atuação não está focada apenas na informatização, mas sim no desenvolvimento e implementação de todos os componentes que integram a solução.
O desenvolvimento e coordenação da implementação do projeto por uma equipe multidisciplinar foi fundamental para os resultados atingidos até o momento. Na primeira reunião de acompanhamento do projeto, decorridos 30 dias da data de sua implementação, verificou-se que a fila foi quase totalmente eliminada e que os usuários têm demonstrado satisfação pela qualidade do atendimento.
O planejamento dos serviços foi realizado com o apoio do MS-PROJECT, software em processo inicial de implementação pela CELEPAR. O uso desta ferramenta determinou um impacto positivo nos membros do grupo de trabalho, gerando um sólido compromisso quanto ao cumprimento dos prazos definidos no cronograma e um sentido de organização em todo o decorrer do projeto.
O projeto, de responsabilidade da DITEC-D, também está utilizando em todas as suas etapas a nova metodologia de desenvolvimento de serviços, a qual contribuirá para o aumento da qualidade dos processos informatizados no âmbito das instituições do Governo do Estado do Paraná.