ALGUNS CONCEITOS SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO

Segundo Jay Bromberek, Gestão do Conhecimento é:

"Processo de obter, gerenciar e compartilhar a experiência e especialização dos funcionários, utilizando-se de tecnologias para alavancar isto de forma corporativa".

Segundo Carl Frappaolo:

"É o conjunto de ferramentas para a automação dos relacionamentos entre informações, usuários e processos. Visa conectar detentores do conhecimento e usuários destes através de tecnologia" .

Ambos evidenciam a tecnologia como uma forma de alavancar o processo de gestão do conhecimento, entretanto podemos encontrar também comentários focados em outros aspectos, como o de Peter Senge, publicado num artigo da HSM Management [4]:

"Uma Pessoa pode até receber mais informações graças à tecnologia, mas, se não possuir capacidade necessária para aproveitá-las, não adianta".

Podemos então formular uma questão: quais são os conhecimentos necessários ao desenvol-vimento da capacidade de aproveitamento das informações? Esta questão é apenas ilustra-tiva, visa estimular o entendimento da classifi-cação das categorias do conhecimento:

• Conhecimento Explícito: Quando o conhecimento é facilmente mapeado e possível de ser aprendido por terceiros;

• Conhecimento Tácito: Refere-se ao conhecimento pessoal, calcado em experiências pessoais com insumos subjetivos.

O Conhecimento explícito é facilmente representado por modelos, algoritmos, documentos, descrição de procedimentos, desenhos e sínteses. Ele é freqüentemente redundante ou incompleto, marcado pelas circunstâncias que o geraram, não expressando muitas vezes o "não dito".

Já o conhecimento tácito é de mais difícil representação, é adquirido pela prática, está associado às habilidades pessoais, às aptidões profissionais, não sendo transmitido através de manuais ou descrições, mas freqüentemente transmitidos segundo um modelo "Mestre - Aprendiz".

Segundo uma reportagem do Jornal Mundo da Imagem [3]:

"O maior desafio para as organizações é a captação do conhecimento tácito, já que aí reside o conhecimento com maior valor estratégico para estas".

Outra abordagem da questão de gestão do conhecimento está relacionada com as fases que envolvem este processo. Entre as aborda-gens encontradas, vale registar a que apresenta as seguintes fases:

• Intermediação: Transferência de conhecimento entre detentores e usuários deste. Pode ser feita através de Intranets, groupware, ferramentas de pesquisa, workflow e até de forma verbal.

• Externalização: Transferência do conhe-cimento da mente de alguém para um repositório.

• Internalização: Extração do conhecimento do repositório e o uso de filtros para obter aquele de maior relevância para os usuários.

• Tomada de decisão: Funcionalidades dos sistemas que suportam tomadas de decisão sobre o conhecimento existente. Ex.: Sistemas especialistas.

A figura 2 também representa fases do processo de gestão do conhecimento, segundo a proposta de J. P. A. Barthès [1]:

Figura 2 - Fases da Gestão do Conhecimento

O PORTFÓLIO DE TECNOLOGIAS DA CELEPAR

Associado aos conceitos de Gestão do Conhecimento, em 1997 iniciamos o desenvol-vimento de uma ferramenta, bem como de um processo, chamado de Portfólio de Tecnologias. Os principais objetivos estavam associados com as fases de Identificação, Captura e Distribuição dos conhecimentos relacionados às tecnologias e práticas do processo de desenvolvimento de sistemas, com as seguintes características:

• Portfólio de Tecnologias é uma base textual, que contém descrições sobre as tecno-logias em uso no ambiente de desenvol-vimento da CELEPAR;

• Portfólio de Tecnologias é suportado pela tecnologia de groupware, facilitando a aproximação das pessoas. O Portfólio é uma ferramenta desenvolvida em Lotus Notes;

• Na estruturação do Portfólio foi identi-ficado um conjunto de informações necessário à descrição das tecnologias em uso, formando uma primeira versão de um corpo de conhecimento;

• Para cada tecnologia foram designados "Técnicos Especialistas" com a responsa-bilidade de alimentar e manter atualizado o acervo de conhecimento e para atuarem como referências para os demais técnicos.

• Foi também designado um Gerente do Portfólio de Tecnologias, com as atribuições de:

• Coordenar o processo de evolução do Portfólio de Tecnologias;

• Supervisionar e cobrar dos diversos grupos de especialistas a atualização dos conteúdos;

• Zelar pela qualidade da estrutura do Portfólio;

• Motivar e promover o envolvimento dos especialistas.

O Portfólio de Tecnologias contém informações sobre as seguintes ferramentas e componentes de suporte do processo de desenvolvimento:

• Access

• Delphi

• Lotus Notes

• Ambiente Internet

• SQL Server

• Sybase

• Soluções de Conectividade

• NAPS (Núcleo de Avaliação de Produto de      Software)

• ARI (Administração de Recursos de          Informação)

• Pontos por Função

• MDS (Metodologia de Desenvolvimento de      Serviços)

• Sugestões

• Glossário

Para cada um destes itens são mantidas as seguintes informações:

• Apresentação

• Características

• Componentes

• Curiosidades

• Dicas

• Especialistas

• Experiências

• Novidades

• Pré-requisitos para uso

• Recomendações de uso

• Referências bibliográficas

• Links para sites que tratam do assunto

Cada grupo deste ainda é subdividido. Esta subdivisão é adaptada para cada ferramenta ou componentes. Como exemplo, para uma linguagem de programação o item Caracte-rísticas contém as informações:

• Ambiente de Desenvolvimento

• Facilidades para melhoria da Produtividade

• Funcionalidades que podem ser incorporadas às aplicações

• Performance

• Sistemas Distribuídos - DCOM e ActiveX

• Aceitação do Mercado

• Suporte Técnico Oficial

• Comparativo com Linguagens Concorrentes

• Custos

A definição da estrutura de informações acima descrita, associada à designação de um grupo de técnicos especialistas para cada tecnologia e à criação de uma ferramenta de groupware, possibilitou a efetiva construção de um embrião de uma base de conhecimento. Esta fase inicial foi consolidada no período de novembro de 1997 a dezembro de 1998. A partir de 1999 começamos uma nova fase no processo de gestão de conhecimento, tendo como base e referência a implementação do Portfólio de Tecnologias.

GESTÃO DO CONHECIMENTOS - NOVAS INICIATIVAS

Uma análise dos benefícios trazidos pelo Portfólio de Tecnologias, apontou a associação desta iniciativa com o tratamento do conhecimento explícito, aquele mais facilmente registrável, normalmente relacionado com procedimentos, padrões, recomendações, etc. Podemos constatar alguns benefícios importan-tes no período. O Portfólio passou a ser uma fonte de pesquisa para diversos técnicos e a atuação dos especialistas começou a ser requerida em diversos projetos. Entretanto, alguns aspectos foram identificados como candidatos a terem melhorias no contexto da Gestão do Conhecimento. Estes aspectos nos pareceram fortemente relacionados com a busca do conhecimento tácito, merecendo destacar:

• A captura do conhecimento tácito. Muitas vezes observamos que "As pessoas não sabem que sabem", ou seja, existe um conhecimento importante e diferenciado, mas quem o detém muitas vezes não percebe o diferencial de conhecimento que tem.

• Outra dificuldade diz respeito à interna-lização do conhecimento disponível e registrado, algumas vezes observamos que "As pessoas não sabem que não sabem". Mesmo havendo o registro de uma informação ou de uma experiência importante, outras pessoas passam por dificuldades já superadas sem perceberem que isto está acontecendo.

• Um terceiro e importante fator passa a ser o tratamento de aspectos não técnicos sob a ótica da Gestão do Conhecimento. Entendemos que uma boa parcela do conhecimento tácito diz respeito a aspectos comportamentais. Muitas vezes as pessoas que conseguem empreender um adequado, ou excepcional, ritmo a um projeto ou serviço, o faz em função de características pessoais, muitas vezes decorrentes de aprendizados que são de difícil explicitação, mas que fazem a diferença. São conhecimentos relacio-nados com a postura frente a problemas, com a determinação na busca de soluções, com o desenvolvimento de um foco no real problema (sem desperdício de energia em aspectos secundários), com o desenvolvi-mento de uma consciência da necessidade de "resolver a minha parte" (sem transferir a responsabilidade em função de eventuais falhas de outros envolvidos), enfim, são conhecimentos relacionados com o poder e a influência de uma postura positiva e pró-ativa.

A identificação da necessidade de melhoria nos aspectos acima, levou-nos a associar ao Portfólio de Tecnologias uma nova prática: a de "Projetos Assistidos". Esta prática está pautada na participação de "assistentes" - técnicos com grande conhecimento e experiência técnica e gerencial - atuando como orientadores nos projetos, com o objetivo de:

• Buscar identificar oportunidades de uso dos conhecimentos já existentes;

• Identificar novos conhecimentos;

• Ser a referência dos conhecimentos existentes na Empresa;

• Auxiliar na manutenção do Portfólio de Tecnologias;

• Identificar oportunidades/ necessidade de atuação dos "especialistas" das diversas tecnologias;

• Articular a transferência de conhecimento dos que o detêm para os que precisam dele;

• Influenciar positivamente na condução do projeto.

Esta prática está sendo desenvolvida há alguns meses e vem apresentando bons resultados. Alguns técnicos de alta capacitação e experiência estão se dedicando quase que exclusivamente a esta atividade de "assistência" de projetos. Entendemos que desta forma passamos a ter a possibilidade de compartilhar o conhecimento tácito, superando o grande desafio de capturar o conhecimento de elevado valor estratégico para a empresa.

CONCLUSÃO

O Portfólio de Tecnologias foi uma importante iniciativa para alavancar o processo de Gestão de Conhecimento no âmbito da atividade de Desenvolvimento de Sistemas. Entretanto, esta iniciativa não pode ser desenvolvida de forma isolada, deve estar alinhada com os demais instrumentos de gestão da Empresa. A política de treinamento, por exemplo, deve ser adequada, segundo Peter Senge [4] "O aprendizado não tem muito a ver com o treinamento. O aprendizado ocorre no dia-a-dia, ao longo do tempo". Há que se buscar também uma convergência da Gestão do Conhecimento com outras ações decorrentes do estabelecimento de metas e objetivos organizacionais, ainda segundo Peter Senge [4] "O impulso para o aprendizado surge da tensão criada pela distância entre o descontentamento com o presente e o desejo de um futuro específico".


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS


[1] BARTHÈS, J. P. A. - Can knowledge management be reduced to document management? Compiègne : University of Technology of Compiègne, /s. d./


[2] CONCEIÇÃO, Pedro; HEITOR, Manuel V. Tacit and codified knowledge: managing a double-edged sword. Lisbon: Instituto Superior Técnico, 1998.


[3] KNOWLEDGE Management: a evolução natural das coisas. Mundo da Imagem, São Paulo, n. 25, p. 2, jan/fev. 1998.


[4] REINKE, Mercedes. As cinco disciplinas. HSM Managements, São Paulo, v. 2,
    n. 9, p. 82-88, jul. 1988.