Este trabalho foi apresentado no SECOP 2001 e também no Seminário Brasil - Reino Unido - Cidadania na Sociedade da Informação.

1. Introdução

As iniciativas que vêm sendo empreendidas para implementação de governo eletrônico têm caráter mundial, seja em países considerados desenvolvidos, como os em desenvolvimento. Em muitos casos são tratadas com grande prioridade de governo, envolvendo representantes com alto poder decisório. É claro que a tecnologia teve importante papel indutor deste processo, mas o que vem se constatando é que, a partir da exploração de oportunidades de uso da tecnologia, ampliou-se o âmbito de discussão. Atualmente, o tema governo eletrônico ou governo on-line está associado a questões como governo centrado no cidadão, qualidade e produtividade no serviço público, ampliação do número de serviços prestados aos cidadãos, democracia eletrônica, integração entre entidades governamentais e não governamentais, ampliação de pontos de acessos a serviços públicos, redução da divisão digital, educação suportada por meios digitais, entre outras.

Se os governos pretendem conduzir sua atuação em projetos de governo eletrônico neste rumo, respaldados por experiências bem sucedidas como do Canadá, considerada atualmente a de maior sucesso no mundo, a complexidade da tarefa a ser executada amplia-se significativamente. Passam a ser necessárias ações absolutamente coordenadas, envolvendo todas as esferas de governo, com forte patrocínio dos seus principais gestores.

À medida que os governos incentivam estas discussões, pois levam em conta os resultados que podem ser alcançados com projetos desta natureza, a própria sociedade, representada neste estágio inicial por alguns segmentos organizados, passa a entender a importância do tema e busca maior participação, de modo a influenciar principalmente o uso de recursos públicos investidos nesta área. Assim é que a aplicação de recursos do FUST (Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações) vem sendo acompanhada com mais interesse por parte da nossa sociedade, tendo em vista o volume de investimentos previstos, a amplitude dos projetos (em âmbito nacional) e os possíveis resultados (ou problemas) que poderão ser obtidos. Os próprios mecanismos implementados e resultados obtidos em projetos bem sucedidos de governo eletrônico poderão viabilizar uma participação mais intensa da sociedade na definição de objetivos e fiscalização de resultados decorrentes de investimentos públicos, trazendo conseqüências muito positivas para este processo, principalmente no atual estágio de desenvolvimento político e de cidadania vigente no Brasil.

Os projetos de governo eletrônico, bem como as iniciativas associadas citadas anteriormente, devem levar em conta alguns dos papéis fundamentais dos governos, quais sejam:

• gestor dos recursos públicos arrecadados;
• provedor de alguns serviços públicos;
• agente de desenvolvimento econômico; e
• agente regulador de ações dos membros da sociedade;

Alguns aspectos esperados de evolução nos itens citados são relacionados a seguir:

• Hoje, a visibilidade quanto às ações empreendidas pelos governos, bem como o volume de recursos consumidos e respectivos resultados alcançados ainda são muito tímidos. Um avanço recente diz respeito à exigência, pela Lei de Responsabilidade Fiscal, de publicação na Internet de informações de natureza contábil provenientes das administrações públicas. Estas informações são básicas, se consideradas como indicadores de gestão, e de difícil compreensão pela população em geral. No futuro, espera-se poder ter um exercício mais pleno de cidadania, onde as pessoas possam não apenas acompanhar gastos do governo, os resultados destes gastos e indicadores de desempenho (podendo comparar diferentes governos, como se fossem empresas com ações na bolsa), como influenciar decisivamente quanto à oportunidade de cada investimento;
• A prestação de serviços pelos governos está em fase de definição quanto ao seu escopo. Alguns serviços, que há alguns anos eram exclusividade do governo estão sendo repassados a organizações privadas por questões de natureza econômica. Outros, onde há fundamental papel social na atuação do governo, como por exemplo na área de educação, acabam tendo seus resultados questionados, a partir de comparação com padrões de custo e de eficácia obtidos por entidades privadas. Estas comparações, que por vezes são reais na sua natureza, e principalmente as ações decorrentes destas comparações podem levar a um grau crescente de deterioração destes serviços, ampliando ainda mais as distâncias sociais existentes no país. Neste equacionamento de espaços de atuação, os serviços que forem mantidos sob responsabilidade do estado deverão passar a ter novo patamar de qualidade e eficiência, sob risco de indignação popular. A tecnologia da informação terá papel fundamental na engenharia e gestão da qualidade dos serviços públicos;

Como agente de desenvolvimento econômico, pode-se observar algumas oportunidades emergentes associadas ao uso da tecnologia da informação. Neste sentido, o governo pode atuar de diversas maneiras, como por exemplo no apoio ao desenvolvimento tecnológico de comunidades através do exercício de seu poder de compra; como catalisador de iniciativas de integração de negócios providos por meios eletrônicos entre governos, entre governo e entidades privadas, entidades privadas entre si e qualquer destes agentes com a população em geral. Algumas experiências bem sucedidas já vêm sendo implementadas com a criação de "smart cities", cidades com alto nível de integração da população através da Internet e com apoio do governo à geração de empreendimentos de alta tecnologia na região. A cidade de Ottawa, no Canadá, é um dos exemplos deste tipo de iniciativa.

No seu papel regulador, seja entre pessoas ou entidades, o governo tem um desafio fenomenal, à medida que aspectos como segurança pública parecem estar alcançando um estágio máximo de degradação suportável pela sociedade. Neste mesmo campo, à medida que os problemas parecem ser suficientemente grandes para exigir ações complexas e prioritárias, surgem novos fatos, como o terrorismo internacional, que ampliam significativamente a dimensão do problema. Grandes avanços no uso da tecnologia, decorrentes da exigência da demanda, deverão ocorrer neste foco de atuação do governo, com aprimoramento no processo de comunicação, de identificação de indivíduos, de integração de esferas de governo, de análise de dados para tomada de decisão, entre outros.

2. Governo eletrônico no Paraná

O projeto de governo eletrônico do Estado do Paraná, denominado e-Paraná, foi concebido buscando abranger três aspectos fundamentais para melhoria de serviços ao cidadão paranaense:

• Ampliação significativa dos serviços prestados pelo governo através da Internet;
• Criação de pontos de acesso a esses serviços às pessoas que não dispõem de computador; e
• Alfabetização digital da população que ainda não tem acesso ou informações necessárias para o uso da Internet.

A visão integrada do projeto procura contemplar aspectos relacionados na introdução deste trabalho, dando ao mesmo uma dimensão de melhoria do serviço público (envolvendo disponibilidade de novos serviços e qualidade de serviços), de ampliação do acesso da população a estes serviços (inclusive a pessoas que não dispõem de acesso próprio à Internet) e, finalmente, de redução do espaço de divisão digital, levando informações básicas quanto ao potencial de uso de recursos computacionais, principalmente da Internet, para segmentos da população que estejam alienados deste processo.

2.1 Formalização do projeto

O governador do Estado do Paraná, no uso das atribuições legais criou em 26 de março de 2001, através de decreto estadual 3769/2001, o Sistema Governamental de Serviços Eletrônicos denominado e-Paraná, que através da tecnologia da informação, visa aprimorar a qualidade dos serviços da administração pública estadual, especialmente no tocante à maior eficiência, publicidade, legalidade, impessoalidade e finalidade, bem como se destina a ampliar o acesso da população a tais serviços.

A gestão do e-Paraná está a cargo de um Comitê Executivo, instituído neste decreto, que tem como objetivo formular políticas, estabelecer diretrizes e articular as ações de implantação e operação do sistema em questão.

Integram o Comitê Executivo do e-Paraná:

I - o Chefe da Casa Civil;

II - o Secretário de Estado da Administração e da Previdência;

III - o Secretário de Estado da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior;

IV - o Secretário de Estado da Comunicação Social;

V - o Presidente e o Diretor Técnico da Companhia de Informática do Paraná - CELEPAR;

VI - o Titular da Ouvidoria Geral do Estado;

VII - os Diretores Gerais das Secretarias de Estado.

O Comitê Executivo tem reuniões ordinárias uma vez por semestre e extraordinariamente, sempre que necessário, e é presidido, em sistema de rodízio semestral, pelo Chefe da Casa Civil e Secretários de Estado que o compõem.

Compete ao Comitê Executivo a coordenação e a regulamentação das atividades do e-Paraná, no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual, compreendendo as seguintes funções:

I - estabelecer diretrizes e propor projetos e novos serviços;

II - definir padrões de qualidade do atendimento aos usuários em geral;

III - regulamentar a obrigatoriedade da oferta de informações e serviços;

IV - propor melhorias e ações correlatas, in-cluindo aquelas relacionadas à ampliação do acesso da população aos serviços do e-Paraná.

Cabe à CELEPAR exercer as atribuições de Secretaria Executiva e prover o apoio técnico-administrativo necessário ao funcionamento do Comitê.

O Comitê poderá constituir grupos para trabalhos específicos. Poderão ser convidados para participar dos grupos de trabalho representantes de órgãos e entidades públicas e privadas. O Comitê definirá, no ato de criação do grupo, seus objetivos, sua composição e o prazo para conclusão dos trabalhos.

2.2 Ampliação de serviços

O acesso aos serviços públicos do Estado do Paraná via Internet vem sendo utilizado de forma integrada entre os Órgãos do Estado desde 1998, havendo um novo impulso com o lançamento do e-Paraná, mobilizando os órgãos para oferecerem novos serviços, tendo como objetivo final a possibilidade de acesso a qualquer serviço viável de implementação nestes moldes.

Associada à disponibilização de serviços aos cidadãos, está contemplada no projeto e-Paraná a melhoria dos serviços públicos, na medida da criação de instrumentos de relacionamento do governo com a população e da aferição da qualidade dos serviços prestados. Para tanto, a estrutura da Ouvidoria Geral do Estado está sendo utilizada como canal de representação, seja recebendo reclamações e sugestões dos usuários dos serviços, bem como avaliando, através de indicadores, os resultados obtidos e atuando, por meio da rede de Ouvidores dos Órgãos do Estado, de modo a corrigir eventuais distorções. Este tipo de ação visa alinhar o projeto de governo eletrônico do Estado do Paraná num contexto mais amplo de melhoria geral de desempenho de sua administração pública.

O portal do e-Paraná provê mais de 1200 serviços e informações dentre os quais destacam-se:

AR-Internet - Agência de Rendas Internet da Secretaria de Estado da Fazenda. Nela as quase 200.000 empresas contribuintes do ICMS do Paraná podem realizar cerca de 100 serviços on-line. Exemplos: Impostos estaduais (ICMS, IPVA e ITCMD); cadastro de contribuintes do ICMS; autorização para impressão de notas fiscais; certidões emitidas; regulamento e calendário de pagamento do ICMS; calendário e tabela de valores do IPVA; acréscimos financeiros; pauta fiscal; programas GIA, DFC e GI.

COPEL - Atualização de cadastro; desligamento; emissão de 2a via; ligação nova; pagamento de fatura e religação. Consultas sobre andamento de serviços, cadastro, débitos do cliente e histórico de consumo.

Documentos achados pelos CORREIOS - A Celepar, em parceria com os Correios de Curitiba, desenvolveu e disponibilizou o cadastro de documentos achados pelo Correio. São quase 6000 documentos que são achados e disponibilizados na Internet para que o cidadão possa recuperá-lo.

DETRAN/PR - Emissão de extrato para pagamento do IPVA e para débitos do veículo; informações sobre todos os serviços do Detran/PR; educação no trânsito; Código de Trânsito Brasileiro; informações para concessionárias e para despachantes.

Prefeitura de Curitiba - Emissão de Guia Amarela (alvará para construção de imóveis); Guia Azul (alvará de instalação comercial); ITBI (Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis); URBS (consultas aos horários de ônibus da cidade de Curitiba e linhas estaduais, interestaduais e internacionais); Catálogo de Serviços Públicos.

SANEPAR - Ligação de água e esgoto; histórico do consumo; atualização de cadastro; análise de conta de água; vazamentos; consertos; desobstrução de esgoto. Consultas sobre tarifas e programa de acompanhamento de consumo.

Universidade do Campo - Informações agrosilvopastoris, ambientais e socioeconômicas do Estado do Paraná; consultas a especialistas do agronegócio paranaense; cotação de preços hortigranjeiros e agropecuários; divulgação de eventos da área entre outros serviços.

Municípios do Paraná - Dados gerais; aspectos urbanos, educacionais e de saúde; aspectos econômicos; hotéis e restaurantes; cultura e esportes; datas festivas e eventos de cada um dos 399 municípios do Estado do Paraná.

Ofertas de Empregos - Painel de vagas disponíveis em diversos municípios do Estado do Paraná; cadastro de candidatos; cadastro de empresas; solicitação de mão-de-obra.

Previsão do Tempo - Informa diariamente as temperaturas máxima e mínima; vento e visibilidade; mapas; imagens de satélite; lua e marés.

Como obter documentos - Carteira de Identidade, Passaporte, Título de Eleitor, Carteira de Trabalho, Carteira de Motorista e Cadastro de Pessoa Física - CPF.

Bibliotecas do Paraná - Pesquisa por autores, títulos, assuntos e datas em diversas bibliotecas do Paraná e disponibilidade de programas para automação de bibliotecas.

PROCON On-line - Consultas e esclarecimento de dúvidas sobre os direitos do consumidor que não necessitem da análise de documentos.

Fale com o Ouvidor - Possibilita encaminhar à Ouvidoria Geral do Estado sugestões, denúncias, reclamações e críticas sobre a ação ou omissão da Administração Pública do Paraná.

Cartilha do Cidadão - Direitos e deveres do cidadão e outros assuntos relacionados à cidadania.

Licitações do Estado - Extrato dos editais referentes a licitações dos órgãos do Governo do Paraná, possibilitando a consulta por instituição, forma de contratação e grupo do objeto.

Protocolo do Estado - Possibilita acompanhar o andamento e consultar o histórico dos processos em tramitação na Secretaria de Estado da Administração.

Fale com a Polícia Militar - Possibilita encaminhar sugestões, denúncias, reclamações, solicitações e críticas sobre a ação da Polícia Militar do Paraná.

2.2.1 Estrutura do Site O conteúdo do portal www.pr.gov.br está distribuído da seguinte forma:

• Do lado esquerdo do Portal (lado verde) encontram-se, informações sobre o Estado do Paraná, sobre o Governo do Paraná, ferramentas de busca na Internet, acesso à página da CELEPAR - Companhia de Informática do Paraná e os Parceiros do e-Paraná;
• Ao centro, aparecem os destaques, que são os últimos serviços incorporados ou os de maior utilização, notícias recentes do Governo e programas e projetos de destaque no momento. Este segmento é atualizado de maneira on-line pela Secretaria de Comunicação Social.
• Do lado direito do Portal (lado azul) encontram-se os serviços ao cidadão, agrupados por grandes temas. Neste espaço estão os mais de 1000 serviços e informações do e-Paraná. O acesso foi pensado, de forma que o cidadão consiga obter o serviço no máximo no terceiro clique.
• Uma barra de ferramentas possui o Fale Conosco, Agência de Notícias e uma ferramenta de busca para acesso e pesquisa de informações.
• Existe um ícone que se chama Procurei e não Encontrei - Fale Conosco, destinado a sugestões de novos serviços.

Figura 1 - Modelo do Portal www.pr.gov.br

2.2.2 Números do portal

Como referência da importância dos serviços prestados pelo portal e-Paraná, temos alguns números:

• mais de 1200 itens de serviços e informações disponíveis;
• mais de 4 milhões de acessos por mês ao portal em geral; Ø o site do DETRAN, que é parte do e-Paraná, tem mais de 1,7 milhões de acessos por mês. Sendo que somente a Área de Veículos tem mais de 550.000 acessos a informações e serviços;
• o site AR-Internet - Agência de Rendas Internet da Secretaria da Fazenda tem mais de 600.000 acessos por mês.

2.3 Criação de pontos de acesso

A ampliação de novos pontos de acesso a serviços públicos é elemento essencial para sucesso de qualquer projeto de governo eletrônico, pois o número de pessoas com acesso próprio à Internet é pequeno em relação ao universo pretendido. Deste modo, são necessárias medidas visando divulgar o endereço de acesso aos serviços de governo, além da criação física de pontos de atendimento ao público. Neste sentido, talvez a principal ação que vem sendo implantada introduz um novo conceito de funcionamento da administração pública do Estado. Este novo conceito prevê que todo órgão público que possua um computador ligado à Internet seja um ponto de acesso a todo e qualquer serviço público disponível no e-Paraná. Assim sendo, por exemplo, alguém que vá ao DETRAN resolver algum problema em seu veículo também poderá verificar vagas disponíveis de emprego. Esta sistemática, além de propiciar avanços à população, amplia o escopo de atuação de cada Órgão público, sendo um passo inicial para uma evolução do funcionamento da administração pública, em que cada posto de atendimento passa a ser uma instância multifuncional, com distribuição geográfica para atendimento. Outras ações estão sendo implementadas, tais como:

• Troca de banners com portais Internet, visando atingir o máximo de internautas. Esta troca de banners permite que as empresas possam ser vistas no e-Paraná e também permite que os internautas que não conhecem o e-Paraná possam utilizar os serviços disponíveis através do seu portal de acesso, ampliando assim o público do e-Paraná;
• Acordos com empresas, grandes empregadores, para divulgação
• para seu público interno e para colocação de pontos de acesso ao e-Paraná nos locais de trabalho; Ø Busca de apoio para colocação de pontos de acesso em locais públicos, como prefeituras, em projetos de salas de Internet, pontos comerciais; e
• Parcerias com prestadores de serviços - Correios, Sanepar, Copel, Brasil Telecom, TIM Celular, Banco do Brasil, Banco Itaú e outros.

2.4 Alfabetização digital

Assim como a questão da divisão digital preocupa países que têm cerca de 60% de sua população conectada à Internet, a dimensão da oportunidade de evolução que temos no nosso país é significativamente maior. Neste sentido, é necessário que as organizações de nossa sociedade, incluindo-se o governo, tomem ações concretas de modo a contribuir para levar informações e meios que possam reduzir as distâncias atualmente existentes entre pessoas que têm acesso aos recursos da Sociedade da Informação e aquelas que ainda estão fora deste contexto. É claro que os exemplos de impactos desta exclusão são diversos, mas basta um para indicar a amplitude do problema: a diferença que pode haver na formação escolar e profissional de nossos jovens à medida que disponham, ou não, de acesso a recursos disponíveis na Internet.

Há várias iniciativas no Brasil que vêm contribuindo para melhoria do quadro de divisão digital. No caso do e-Paraná, a iniciativa de maior sucesso tem sido o programa chamado "CELEPAR na Comunidade", cujo objetivo é levar conhecimentos básicos de informática e principalmente de uso da Internet a comunidades do nosso Estado, além de formar multiplicadores que possam dar continuidade ao programa nos seus municípios. Este programa, que nasceu em 1999, utilizando funcionários da empresa como voluntários, foi ampliado e já treinou mais de 14.000 pessoas em diversos municípios do Estado.

2.5 Grupos de trabalho

Com a finalidade de manter em constante evolução o projeto e-Paraná, o seu Comitê Executivo instituiu 4 grupos de trabalho:

• Grupo Acesso e Alfabetização Digital - que tem o objetivo de planejar, coordenar e executar ações visando disponibilizar para o cidadão todos os serviços e informações prestados pelo governo estadual e passíveis de serem obtidos pela Internet.
• Grupo Serviços - que tem o objetivo de planejar, coordenar e executar ações que promovam a ampliação do acesso da população aos serviços do e-Paraná, de modo coletivo ou compartilhado.
• Grupo Normas e Padrões para prestação de serviços - com o objetivo de planejar e coordenar ações visando estabelecer parâmetros de qualidade para os serviços prestados pela Internet.
• Grupo Pagamento Eletrônico - que visa planejar e coordenar ações visando viabilizar o pagamento eletrônico de taxas e tributos estaduais.
• Entre todas as atividades que estão sendo desenvolvidas pelos grupos de trabalho destacam-se:
• Treinamento para servidores públicos e terceirizados que não tenham acesso à Internet;
• Aprendizado de Informática a pessoas de baixa renda através do projeto Celepar na Comunidade, em parceria com empresas, escolas e prefeituras municipais;
• Estudo e definição de padrões para prestação de serviços públicos via WEB;
• Ampliação dos serviços públicos na WEB, desenvolvendo aplicativos padrões, construindo novas aplicações ou incentivando e apoiando a criação de serviços on-line. Atualmente são mais de 1000 serviços e informações disponíveis para o cidadão;
• Parcerias com entidades públicas e privadas com o objetivo de ampliar o acesso da população socializando a informação;

3. Conclusões

As iniciativas que vêm sendo empreendidas no projeto de governo eletrônico do Estado do Paraná mostram consistência com objetivos gerais perseguidos em outros níveis do governo brasileiro, por outros países e também com resultados de debates que tratam de novos projetos de funcionamento de governo e de sua relação com a cidadania.

Os resultados que se obtêm são claramente positivos no que diz respeito a aspectos como melhoria de acesso aos serviços pelos cidadãos, maior transparência e até de redução de custos em alguns dos serviços. O desenvolvimento de um projeto desta natureza, além das oportunidades vislumbradas a cada dia, levando-se em conta alguns dos aspectos tratados na Introdução deste trabalho, também identifica grandes dificuldades a serem superadas, pois as mudanças que necessitam ser implementadas ultrapassam em longe questões meramente tecnológicas e têm impacto no funcionamento do governo em todos os seus níveis, estabelecendo um processo de complexa engenharia e longa duração. Na competição empresarial, dentro da Sociedade da Informação, as empresas que tiverem maior percepção de oportunidades e agilidade na sua transformação poderão ser mais vitoriosas. Da mesma forma, os governos poderão se diferenciar frente a seus "clientes" à medida que também considerem esta realidade nos seus planos e orçamentos.