Uma Aplicação de "Chat" - o Supletivo Japão 2000
Autora: Luana Pietszekovski - CAC
Em função dos resultados positivos que a Secretaria de Estado da Educação vem apresentando em relação a projetos de educação a jovens e adultos, o MEC escolheu, pelo segundo ano consecutivo, a SEED – Secretaria de Estado da Educação do Paraná para promover, aos brasileiros residentes no Japão, a oportunidade de concluírem seus estudos (ensino médio e fundamental), através do Supletivo Japão 2000. Sendo assim, os brasileiros residentes no Japão interessados em participar do concurso, puderam fazer suas inscrições através da Internet pelo endereço www.exame.pr.gov.br ou nos consulados de duas cidades do Japão.
Os dekasseguis interessados contribuíram com 3000.00 Yens (aproximadamente 50 reais) e tiveram direito a apostilas para estudo. A contribuição foi voluntária e destinava-se a um fundo de reserva para despesas não convencionais aos exames. Havia uma grande preocupação com um atendimento médico emergencial que se fizesse necessário durante a execução dos exames, e como muitos brasileiros não participam do sistema de saúde japonês, qualquer atendimento deveria ser pago e o custo deste atendimento seria muito alto.
Prevendo que os inscritos teriam problemas comuns em qualquer concurso, surgiu a necessidade de um canal de comunicação, onde estes pudessem esclarecer suas dúvidas tanto em relação à inscrição como também em relação às disciplinas das provas.
Para atender à demanda da realização do exame supletivo no Japão, surgiu o primeiro "chat" (Sala de Conversação) idealizado pela CELEPAR e SEED dividido em salas distintas: "Sala de Atendimento a Clientes" e "Sala de Aula ".
O candidato inscrito recebia um número de inscrição e uma senha, com os quais acessava também o "chat" através da página www.exame.pr.gov.br.
Na "Sala de Aula" os professores da Universidade Estadual de Londrina - UEL estavam à disposição para esclarecimentos de dúvidas em relação às matérias. O cronograma destas aulas foram enviados aos inscritos com antecedência e foram disponibilizados no site.
Na "Sala de Atendimento" os candidatos eram atendidos pelos operadores da CAC (Central de Atendimento CELEPAR), que esclareciam dúvidas e problemas em relação à inscrição e ao edital. Ainda encaminhavam as dúvidas relativas às matérias, mas estas não eram respondidas pela CAC, e sim encaminhados ao CEAD/UEL (Centro de Educação de Jovens e Adultos da Universidade Estadual de Londrina).
Na página existe a opção "Sala de Aula Encerrada" onde estavam disponíveis as aulas que tinham sido apresentadas e às quais os candidatos não puderam comparecer, geralmente por problemas de horário em função do serviço.
Vale a pena contar que as salas de aula e as salas de atendimento não eram exatamente iguais às de "bate-papo" convencionais. A sala de aula era moderada, ou seja, cada pergunta enviada por um aluno, passava primeiro por um moderador que a liberava para a sala, no sentido de evitar perguntas que já tinham sido respondidas anteriormente, ou "engraçadinhos" querendo atrapalhar a aula. Quanto à sala de atendimento, o aluno escolhia um dos operadores disponíveis, e quando entrava na sala só conversava com ele. Não havia mais pessoas envolvidas na conversa. Todas as conversas eram gravadas no banco de dados, ou para serem liberadas para os candidatos que não puderam assistir às aulas, no caso da sala de aula, ou para a CAC poder elaborar listas de FAQ (perguntas mais freqüentes), no caso da central de atendimento.
As aulas foram apresentadas todas as segundas, terças e quartas-feiras às 08h00, horário de Brasília, a partir da inauguração, dia 28/08, até à data da realização do exame, dias 14 e 15 de outubro. Entre as dúvidas esclarecidas pela CAC podemos citar por exemplo: o fornecimento do número de inscrição e senha, pedido de alteração de local de prova, pedido de alteração de língua estrangeira, problemas de inscrição em relação ao tipo de ensino (fundamental ou médio), solicitação de apostilas para estudos, confirmação da data da prova. As solicitações que necessitavam de alteração no banco de dados eram encaminhadas à SEED e, uma vez efetuadas, a CAC enviava e-mail ao candidato confirmando as alterações. Quando da solicitação de mais exercícios ou dos gabaritos dos exercícios de matemática (que não constavam da apostila), enviávamos imediatamente pois apesar de ser uma questão pedagógica, solicitamos à CEAD-UEL a cópia dos mesmos e assim agilizamos o atendimento.
Mas, dentre todos os contatos, houve alguns casos atípicos, em que uma provável candidata entrou em uma sessão de bate-papo e iniciou a conversa com a seguinte frase: - Gostaria de conversar com alguém! Nesta ocasião um operador da CAC já respondeu com uma explicação sobre "chat", como ele funcionava, que dúvidas poderíamos esclarecer (problemas de informática e dúvidas sobre o edital) e que se precisasse de maiores explicações entrasse em contato conosco novamente. Explicamos que não poderíamos ficar conversando com ela sobre qualquer assunto, mas tentamos atendê-la da melhor maneira possível. Nesta ocasião percebemos a necessidade destas pessoas em encontrar alguém para conversar. Mais um caso curioso, foi uma moça que perdeu o período de inscrição por um desencontro de informações, e nos enviou um e-mail implorando uma chance para poder concluir os estudos, pois segundo ela, voltará ao Brasil em 2001 e precisa ajudar sua família e este supletivo facilitaria muito a sua vida. Infelizmente, este caso não pôde ser solucionado, mas não poupamos esforços no sentido de informá-la onde poderia obter informações para o próximo ano, tanto para o supletivo Japão como para o supletivo Brasil 2001.
Também era engraçado entrar na sala de "chat" de atendimento às 8 da noite e receber um "bom dia". São exatamente 12 horas de diferença de fuso horário, nós sabíamos disso, mas sempre surpreende.
São mais de 240 mil brasileiros residentes no Japão e 2 mil se candidataram aos exames este ano. Temos a ressaltar que em contato direto com eles, tanto via "chat" como via e-mail, percebemos um certo sentimento de solidão e de abandono. Chegaram até nós e-mails com agradecimentos pela atenção dispensada, citando até que se conseguirem concluir os estudos, nós, envolvidos neste concurso supletivo, teremos uma parcela na vitória obtida por eles.
Sendo assim, nós da CAC nos sentimos com a sensação do dever cumprido, primeiro por estar contribuindo para a educação de cidadãos brasileiros que estão buscando um futuro melhor e também por estar participando de um projeto pioneiro idealizado pela CELEPAR e SEED.
Considerando a quantidade de atendimentos prestados pela CAC aos candidatos do exame supletivo no Japão, seja através do "chat" ou de e-mail (cerca de 350), ficou demonstrado que estamos no caminho certo e que esse tipo de atendimento pode ser aproveitado e ampliado para outros clientes e serviços.
Lembramos que a Central de Atendimento Celepar atende 24 horas, sete dias por semana pelo fone: 41 350-5007.
Vejam alguns exemplos enviados pelos dekasseguis em forma de agradecimento.
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Muito obrigada!!!
Consegui imprimir o comprovante, e agora, é só estudar e revisar a matéria legal pra ir bem no exame!!!
Agradeço de coração por todo o apoio e por esse atendimento tão gentil e agradável!
Acho até mesmo que vou repetir várias vezes no exame, só pra poder continuar usufruindo dos chats, atendimentos e tudo mais... Hehehe, brincaderinha!
Domo arigatou!!!!!
Joy Anne...
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Nosso muitíssimo obrigado, ficaremos gratos para sempre, para nós será muito importante pois estaremos voltando ao Brasil em janeiro próximo onde pretendemos recuperar o tempo perdido nos estudos. Mais uma vez deixamos aqui a nossa gratidão para vc e todo pessoal da CELEPAR.
Arigatou gosaimassita.
Allan e Wallace
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Obrigado por esclarecer a minha dúvida, eu estava mesmo confundindo os calendários, se precisar escreverei novamente.
Marcelo
Em função dos resultados positivos que a Secretaria de Estado da Educação vem apresentando em relação a projetos de educação a jovens e adultos, o MEC escolheu, pelo segundo ano consecutivo, a SEED – Secretaria de Estado da Educação do Paraná para promover, aos brasileiros residentes no Japão, a oportunidade de concluírem seus estudos (ensino médio e fundamental), através do Supletivo Japão 2000. Sendo assim, os brasileiros residentes no Japão interessados em participar do concurso, puderam fazer suas inscrições através da Internet pelo endereço www.exame.pr.gov.br ou nos consulados de duas cidades do Japão.
Os dekasseguis interessados contribuíram com 3000.00 Yens (aproximadamente 50 reais) e tiveram direito a apostilas para estudo. A contribuição foi voluntária e destinava-se a um fundo de reserva para despesas não convencionais aos exames. Havia uma grande preocupação com um atendimento médico emergencial que se fizesse necessário durante a execução dos exames, e como muitos brasileiros não participam do sistema de saúde japonês, qualquer atendimento deveria ser pago e o custo deste atendimento seria muito alto.
Prevendo que os inscritos teriam problemas comuns em qualquer concurso, surgiu a necessidade de um canal de comunicação, onde estes pudessem esclarecer suas dúvidas tanto em relação à inscrição como também em relação às disciplinas das provas.
Para atender à demanda da realização do exame supletivo no Japão, surgiu o primeiro "chat" (Sala de Conversação) idealizado pela CELEPAR e SEED dividido em salas distintas: "Sala de Atendimento a Clientes" e "Sala de Aula ".
O candidato inscrito recebia um número de inscrição e uma senha, com os quais acessava também o "chat" através da página www.exame.pr.gov.br.
Na "Sala de Aula" os professores da Universidade Estadual de Londrina - UEL estavam à disposição para esclarecimentos de dúvidas em relação às matérias. O cronograma destas aulas foram enviados aos inscritos com antecedência e foram disponibilizados no site.
Na "Sala de Atendimento" os candidatos eram atendidos pelos operadores da CAC (Central de Atendimento CELEPAR), que esclareciam dúvidas e problemas em relação à inscrição e ao edital. Ainda encaminhavam as dúvidas relativas às matérias, mas estas não eram respondidas pela CAC, e sim encaminhados ao CEAD/UEL (Centro de Educação de Jovens e Adultos da Universidade Estadual de Londrina).
Na página existe a opção "Sala de Aula Encerrada" onde estavam disponíveis as aulas que tinham sido apresentadas e às quais os candidatos não puderam comparecer, geralmente por problemas de horário em função do serviço.
Vale a pena contar que as salas de aula e as salas de atendimento não eram exatamente iguais às de "bate-papo" convencionais. A sala de aula era moderada, ou seja, cada pergunta enviada por um aluno, passava primeiro por um moderador que a liberava para a sala, no sentido de evitar perguntas que já tinham sido respondidas anteriormente, ou "engraçadinhos" querendo atrapalhar a aula. Quanto à sala de atendimento, o aluno escolhia um dos operadores disponíveis, e quando entrava na sala só conversava com ele. Não havia mais pessoas envolvidas na conversa. Todas as conversas eram gravadas no banco de dados, ou para serem liberadas para os candidatos que não puderam assistir às aulas, no caso da sala de aula, ou para a CAC poder elaborar listas de FAQ (perguntas mais freqüentes), no caso da central de atendimento.
As aulas foram apresentadas todas as segundas, terças e quartas-feiras às 08h00, horário de Brasília, a partir da inauguração, dia 28/08, até à data da realização do exame, dias 14 e 15 de outubro. Entre as dúvidas esclarecidas pela CAC podemos citar por exemplo: o fornecimento do número de inscrição e senha, pedido de alteração de local de prova, pedido de alteração de língua estrangeira, problemas de inscrição em relação ao tipo de ensino (fundamental ou médio), solicitação de apostilas para estudos, confirmação da data da prova. As solicitações que necessitavam de alteração no banco de dados eram encaminhadas à SEED e, uma vez efetuadas, a CAC enviava e-mail ao candidato confirmando as alterações. Quando da solicitação de mais exercícios ou dos gabaritos dos exercícios de matemática (que não constavam da apostila), enviávamos imediatamente pois apesar de ser uma questão pedagógica, solicitamos à CEAD-UEL a cópia dos mesmos e assim agilizamos o atendimento.
Mas, dentre todos os contatos, houve alguns casos atípicos, em que uma provável candidata entrou em uma sessão de bate-papo e iniciou a conversa com a seguinte frase: - Gostaria de conversar com alguém! Nesta ocasião um operador da CAC já respondeu com uma explicação sobre "chat", como ele funcionava, que dúvidas poderíamos esclarecer (problemas de informática e dúvidas sobre o edital) e que se precisasse de maiores explicações entrasse em contato conosco novamente. Explicamos que não poderíamos ficar conversando com ela sobre qualquer assunto, mas tentamos atendê-la da melhor maneira possível. Nesta ocasião percebemos a necessidade destas pessoas em encontrar alguém para conversar. Mais um caso curioso, foi uma moça que perdeu o período de inscrição por um desencontro de informações, e nos enviou um e-mail implorando uma chance para poder concluir os estudos, pois segundo ela, voltará ao Brasil em 2001 e precisa ajudar sua família e este supletivo facilitaria muito a sua vida. Infelizmente, este caso não pôde ser solucionado, mas não poupamos esforços no sentido de informá-la onde poderia obter informações para o próximo ano, tanto para o supletivo Japão como para o supletivo Brasil 2001.
Também era engraçado entrar na sala de "chat" de atendimento às 8 da noite e receber um "bom dia". São exatamente 12 horas de diferença de fuso horário, nós sabíamos disso, mas sempre surpreende.
São mais de 240 mil brasileiros residentes no Japão e 2 mil se candidataram aos exames este ano. Temos a ressaltar que em contato direto com eles, tanto via "chat" como via e-mail, percebemos um certo sentimento de solidão e de abandono. Chegaram até nós e-mails com agradecimentos pela atenção dispensada, citando até que se conseguirem concluir os estudos, nós, envolvidos neste concurso supletivo, teremos uma parcela na vitória obtida por eles.
Sendo assim, nós da CAC nos sentimos com a sensação do dever cumprido, primeiro por estar contribuindo para a educação de cidadãos brasileiros que estão buscando um futuro melhor e também por estar participando de um projeto pioneiro idealizado pela CELEPAR e SEED.
Considerando a quantidade de atendimentos prestados pela CAC aos candidatos do exame supletivo no Japão, seja através do "chat" ou de e-mail (cerca de 350), ficou demonstrado que estamos no caminho certo e que esse tipo de atendimento pode ser aproveitado e ampliado para outros clientes e serviços.
Lembramos que a Central de Atendimento Celepar atende 24 horas, sete dias por semana pelo fone: 41 350-5007.
Vejam alguns exemplos enviados pelos dekasseguis em forma de agradecimento.
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Muito obrigada!!!
Consegui imprimir o comprovante, e agora, é só estudar e revisar a matéria legal pra ir bem no exame!!!
Agradeço de coração por todo o apoio e por esse atendimento tão gentil e agradável!
Acho até mesmo que vou repetir várias vezes no exame, só pra poder continuar usufruindo dos chats, atendimentos e tudo mais... Hehehe, brincaderinha!
Domo arigatou!!!!!
Joy Anne...
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Nosso muitíssimo obrigado, ficaremos gratos para sempre, para nós será muito importante pois estaremos voltando ao Brasil em janeiro próximo onde pretendemos recuperar o tempo perdido nos estudos. Mais uma vez deixamos aqui a nossa gratidão para vc e todo pessoal da CELEPAR.
Arigatou gosaimassita.
Allan e Wallace
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Obrigado por esclarecer a minha dúvida, eu estava mesmo confundindo os calendários, se precisar escreverei novamente.
Marcelo